外貿(mào)的終極目標(biāo)是訂單，而拿訂單的過程就是溝通的過程。什么樣的溝通有助于拿下訂單呢？電話溝通高效、深入、全面，是溝通的首要選項。
準(zhǔn)備工作
1、FAQ文件，包括產(chǎn)品FAQ和外貿(mào)FAQ，產(chǎn)品FAQ也就是針對產(chǎn)品客戶常問的問題以及答案，例如產(chǎn)品保質(zhì)期是多久等；外貿(mào)FAQ則是常問的外貿(mào)問題，例如你是否出口過某國……準(zhǔn)備好這樣的資料就會讓你對客戶突然提出的問題有所準(zhǔn)備，在信心方面會有極大的提升，而很多新人最需要的就是信心。
2、錄音軟件，防止聽不懂或者誤聽客戶的信息，所以錄音之后重新進(jìn)行核對。
3、電話軟件，例如Nonoh，我們用的是這一款。
4、如果是開發(fā)性電話，需要對客戶進(jìn)行必要的分析，肯定要確認(rèn)他們是目標(biāo)客戶才行。
第一通電話怎么打
1、有名字又有電話的開發(fā)型電話怎么打
開發(fā)型電話本來就是陌生拜訪，實際上就是騷擾，所以要直接。
如果是手機：Good morning，this is Jack. Is that James speaking?
得到對方回應(yīng)之后，要立馬單刀直入：Sorry to disturb you. We are manufacturer of hexamine from China. I call today to look for the chance to cooperate with you. Just one minute please, ok?
一般我聽到的答復(fù)都是 go ahead please，然后繼續(xù)：my offer now is 300usd/MT CIF to Busan. Do you have any plan to import these days.
這個時候大多數(shù)的答復(fù)都是，等我們有計劃了我會聯(lián)系你的。
我當(dāng)然不會等你聯(lián)系我：OK, never mind. I will give you an email about our detailed offer for your information. Of course I would like to give you free sample if you need.這個時候不管對方說什么，如果不是詢問具體信息，都要這樣說，please reply my email with your address, I will make the sample delivery as soon as I can.
這個地方要說一句，別被拒絕一次就放棄了。我被一個泰國人拒絕了七個月，才允許我發(fā)樣品……
上面的過程里，會碰巧碰到客戶需要產(chǎn)品（幾率不大），會問到一些產(chǎn)品相關(guān)的問題，不用怕，因為我們有FAQ！
如果是座機：Can I speak to James please? This is a business call from China.
如果是james接電話，就ok了，可以直接對接到上面的話術(shù)；
如果不是james又會出現(xiàn)兩種：轉(zhuǎn)接過去，ok，對接上面的話術(shù)；
如果接線員說不在，那就索要手機號碼或者郵箱，I have very important thing to discuss with him.如果給了，對接上述話術(shù)；
如果接線員不給，或者不知道，could you please tell me who is taking charge of business in your company, I mean, purchasing or sourcing.
無論他說出誰，都要問是否在公司，能否通話；如果還是說James，就要問，您覺得我什么時候打電話他會在呢？ok，不管對方說什么，我們肯定是要再打……
2、不知道采購名字，但有一個電話的怎么打
遇到這種情況，第一反應(yīng)肯定是去找采購的名字，之前曾講過用LinkedIn去找采購經(jīng)理或者決策人甚至老板名字的方法，大家可以試試。
如果能夠找到，就回歸到了第一種情況；
如果找不到怎么辦？大家都明白，如果不知道采購的名字往往是開發(fā)型電話，這種情況就單一了，就是開發(fā)型電話如何去打！
我一般會這樣處理：到LinkedIn里面隨便找到一個中層管理人員，先把名字記下來，當(dāng)然他的職位也要記下來，甚至是他的履歷，留待備用。
準(zhǔn)備好以后開始打電話，有個地方要注意了，包括之前的電話，要注意對方接電話的人是否會說英語。當(dāng)你打電話過去，你在說英語而對方一直在說本國語言的時候，你怎么辦？其實很簡單，你要找的這個人姓名的本國語言發(fā)音你要知道，或者頭銜“purchase manager”的本國發(fā)音你要知道，“他的電話是多少”的本國語言翻譯你要知道。怎么知道？谷歌翻譯。
Good morning，this is Jack from China. Can I speak to anybody who are taking charging of purchasing or sourcing.這個地方大家要注意，不要過去就找什么采購經(jīng)理、老板，很容易讓人家反感。所以，我只需要找一個負(fù)責(zé)采購的人就好，哪怕是個小兵。
這樣說比直接找采購經(jīng)理的成功率要稍微高一些，切身體會。如果你運氣好電話被轉(zhuǎn)進(jìn)去了，那么你要抓緊，直接說你來干啥就好了，如同第一點中的開發(fā)型電話。
如果運氣不那么好，可能就會在這一步被擋下來，可能是對方公司采購的人實在太多，你不說明找誰，對方就沒法給你轉(zhuǎn)；當(dāng)然還有一種可能性，就是正好某天接電話的人心情不好，你就成了炮灰。
不管怎樣，如果被擋了，就改天換個電話再打！
等下，我們是不是漏了什么問題？前面我們不是通過LinkedIn記了些信息嗎？好吧，這是一個偏方，第一次找不到人之后，再打就直接找我們記錄下信息的那個人！
Can I speak to Mark please? This is a business call from China.
有名字很容易可以轉(zhuǎn)過去。Hi, Mark ,this is Jack from China. I want to discuss something about hexamine.
這種情況下，對方往往是懵的，因為他不負(fù)責(zé)采購。這個時候他們多半會說，what are you talking about?或者whom do you want to speak to?
我會表現(xiàn)出很抱歉，Oh, I am so sorry. I want to speak to your person who are taking charge in purchasing or sourcing.這個時候，他往往會以為是前臺轉(zhuǎn)錯了電話，然后告訴你采購是誰，電話是多少。也會有失敗的時候，不要緊，找時間再打。
當(dāng)然你還可以去LinkedIn找這個公司的其他人去找突破口，也可以去拿著LinkedIn的這個人名去facebook搜，然后去翻這個人的聯(lián)系人，看看能不能找點有用的信息，或者直接跟這個人建立一些聯(lián)系，希望他會告訴我們想要的信息。
大家看了這么多，或許可以發(fā)現(xiàn)，打電話的所謂話術(shù)真的很簡單，根本沒有什么技巧可言，技巧并不多，靠的是執(zhí)著，靠的是愿意承受一定的失敗率。
3、回復(fù)型電話
如果回復(fù)第一封郵件，回復(fù)之后要馬上打電話，基本情況跟以上差不多，但是比上面情況好的是：他們主動來郵件詢價格是事實。打電話能夠馬上找到當(dāng)事人，或者需要通過電話轉(zhuǎn)的時候也會方便很多。
遇到當(dāng)事人接電話我會這樣說：Good afternoon James, this is Jack from Jacindustry. You have just sent us one enquiry 10 minutes before. Right？
只要我們回復(fù)夠快，客戶往往是有印象的，態(tài)度不會很差（當(dāng)然也會有冷淡之類，每個人的脾氣性格不一樣）。
I have replied to you with details. Please check. If you have anything not clear, please reply to me or call me.
對方往往會說，ok.這時候要抓緊機會加強聯(lián)系：Bye the way, May I have your Cell number please(如果沒有的話).May I have your Skype please?(如果有電話沒有Skype的話)。It is much easier to communicate by chatting directly.
如果需要轉(zhuǎn)，我就會說：
James just sent me an email asking hexamine. I want to have some discussion with him by phone. Because I think he needs the information urgently.
一般都能從總機轉(zhuǎn)過去，或者要到手機號碼。
無論是開發(fā)性電話還是回復(fù)性電話，如果發(fā)現(xiàn)對方并不討厭，我就會纏著對方多說幾句，我會這樣說，If you are interested and not so busy, I would like to introduce something to you here.
介紹下公司，例如生產(chǎn)了多少年了，在當(dāng)?shù)赜袥]有做過，有標(biāo)桿客戶可以說一聲。再說下對對方公司的了解，例如我知道您是生產(chǎn)某種產(chǎn)品的，一定需要我們的產(chǎn)品，您有從中國采購過嗎？
趁著熱乎要到客戶的其他聯(lián)系方式，然后在其他的聯(lián)系方式上好好聊，聊得更深一下，更私人一些！當(dāng)然不能太過分，適可而止，別讓客戶討厭你。
第二通電話怎么打
前面三點，無論是開發(fā)型還是回復(fù)型，無論是有名字還是沒名字，都是第一通電話，那么很多時候你給客戶打了電話，發(fā)了郵件，其實客戶并沒有回復(fù)，那么還需要有下一通電話：
Good morning. This is Jack. Is it James speaking?
I believe you have checked my offer yesterday. Maybe you have something not so clear or not so satisfied. I will try my best to make you regard us as your regular supplier.
這個時候客戶或者說，我會考慮的，你要怎么說呢？
Could you please tell me what you are thinking about our offer?
有些客戶沒有意向并不拒絕往往采取拖延戰(zhàn)術(shù)，就如同上面說的我會考慮，那么不如直接問他怎么考慮的，往往會拿到一些答案，當(dāng)然答案可能是被加工過的，我們要學(xué)會分析。
不管他說什么，我們要說，I know you have very good supplier. We never hope you will place the orders to us just communicate once. What I want is to get a chance. Please accept our free sample（如果第一次對方?jīng)]有要樣品，不管是開發(fā)性或者回復(fù)性，要主動提出免費樣品，當(dāng)然視產(chǎn)品而定）。
如果是非常大的客戶，我們會這樣說：We really want to invite you to our factory. The charges including air tickets and hotel will be on our account.（舍不得孩子套不到狼）。如果不是很大，可以說等客戶下訂單的時候給他報銷飛機票之類。
很多人說，這個時候你應(yīng)該說我們質(zhì)量多好之類，其實沒用，因為他們的供應(yīng)商一定可以提供同等條件，我們要獲得一個讓他愿意了解我們的機會。而樣品可以解決產(chǎn)品質(zhì)量的疑問，驗廠可以解決對工廠的疑慮！
當(dāng)然我這樣說的時候被客戶斥責(zé)過，說：你以為我想去就能去嗎？我是有工作計劃的，我怎么可能為了你一家就跑一趟呢？我去你的。
我這樣說的：抱歉，我太心急了，因為您是專業(yè)的采購，肯定不會輕易做決定，一定是負(fù)責(zé)任地實地考察才會做決定。所以，這是我們唯一的機會，我們是真的希望成為您的供應(yīng)商。
客戶說，你心急我理解，但是我會按照我的工作計劃來的，我可以先檢驗?zāi)愕臉悠?，如果有機會一定會去考察的，不需要這樣天天打電話。
好，我不會經(jīng)常騷擾您的，您能告訴我您一般什么時候出差考察供應(yīng)商嗎？是每年都有固定的schedule呢，還是隨機的？
你敢說隨機的，我就敢過一個星期打一個電話給你！你有固定的行程，更好！告訴我什么時候，我會好好候著的，不會經(jīng)常打電話給你。
當(dāng)然，有的時候情況也很樂觀，尤其當(dāng)我們的報價比較靠譜的時候，客戶會樂意問我們一些問題，這些FAQ里面都有準(zhǔn)備，那么在聊天中我們要適時地問客戶啥時候買，買多少之類的問題。記住這個時間，假如是三天之內(nèi)，那么這三天，我們不能默默地等，需要通過其它的方式不斷地去跟他溝通，必要的話還是要打電話。
可以直接問，Could you please tell me the conditions and terms in which you will place the order to us?我就喜歡這樣問，很多時候客戶會被我問笑，可能真得難回答，他會說，放心，如果有什么條件，我會跟你談的。
Within 3 days, right? Before you make decision, please give me the last chance to meet your requirement.語氣要熱切！
掛完電話馬上給客戶發(fā)短信或者消息，不是郵件，您一定要告訴我，我會盡力去調(diào)整，即便我是業(yè)務(wù)員，但是我依然會努力去爭取。這個時候有一部分客戶會答應(yīng)；有的會直接問，ok，把你能給的最好條件給我，我會好好考慮的。
這個時候你就要慎重了，因為客戶沒回復(fù)你才打了電話，不回復(fù)你往往說明你有問題，你要抓住這次機會，調(diào)整報價或者條件！
很多人說這就跟求人似的，多不好意思啊。這不是下作，這是策略。當(dāng)然，如果你訂單多得做不完，完全可以不這樣。
后來很多客戶告訴我，很多時候他們已經(jīng)把我淘汰了或者初選選定了，就因為我的堅持才愿意給我一個機會，對于客戶來說，選擇誰都可以，無非就是看條件，當(dāng)大家條件相當(dāng)，肯定要找一家靠譜的。
如果客戶的決策期比較長，而且他又不告訴你啥時候決策，你就需要注意盯緊了，一個星期兩次追蹤是最少的了。其實很簡單，就是要臉皮厚，要不斷地去假設(shè)我們合作了之后的細(xì)節(jié)。我會時不時地就跟客戶灌輸點，例如，如果你現(xiàn)在下訂單呢，我們會安排哪個船期；如果您現(xiàn)在下訂單呢，我可以讓我們的工程師多久給您做完……
如果客戶說，我要去拜訪你們。ok，繼續(xù)打電話詢問，啥時候啊，幾個人啊，需要我們訂酒店嗎？要接機嗎？待幾天啊，要不要安排觀光旅游?。恳@得興奮異常，客戶來看廠就跟自己要結(jié)婚一樣！客戶來的前一天要再打電話，再次確認(rèn)一遍，禮多人不怪。
電話比郵件快，比郵件表達(dá)感情要充分，客戶可以在郵件里完全不理你，但是只要有一點教養(yǎng)，他不會在電話里不理你，當(dāng)然不是沒有掛我電話的，例如現(xiàn)在很忙，直接掛了。很簡單，我會再打過去，說不好意思信號不好，您很忙，不好意思，幾句話，免得我一直打擾您，誰負(fù)責(zé)這個產(chǎn)品的日常操作呢？客戶會說就是我，不過我現(xiàn)在不需要，或者真的會告訴你找誰。
面對現(xiàn)在不需要的，很簡單，不要緊的，讓我們保持聯(lián)系，只是做一個參考，抱歉打擾您了，祝您生意興隆。
