業(yè)務精英走了！怎樣留住他的客戶？
2016/08/30| 閱讀次數(shù)：515 當客戶經(jīng)理無可挽留，我們最擔心的是這一片客戶怎么保??？
當企業(yè)走出創(chuàng)業(yè)期開始高速發(fā)展時，當你還沉浸在銷售業(yè)績不斷攀升的喜悅中，當你信心十足地下達目標任務后，你手下一位非常優(yōu)秀的業(yè)務經(jīng)理卻說要辭職，離開公司，這無疑是沉重打擊。因為你將失去一名與顧客聯(lián)系緊密、貢獻巨大、值得信賴的員工；而且更嚴重的是，他所負責的客戶很可能會跟著一起走，即使客戶礙于原來與你簽訂的合同，會與你繼續(xù)合作，使你暫時不會受到?jīng)_擊。但是，客戶隨時可能都會跑掉的，讓你無法把握。
那么，該如何挽留住顧客呢？通常企業(yè)都會采取這三個措施：極力挽留客戶經(jīng)理；與客戶經(jīng)理簽下防止競爭的合同；將客戶經(jīng)理所掌握的客戶資料留下。
可是，那些防止競爭的合同條款也未必有真正的約束力；留下資料和留住人才也無法彌補顧客對離職事件的看法。因為這些補救措施都是從企業(yè)角度，不是從客戶角度出發(fā)的。
一般的，當客戶經(jīng)理離職時，客戶的擔憂主要有以下三個方面：
他們將失去最重要的聯(lián)絡點
無論是基于專業(yè)技能，還是人際關系，客戶經(jīng)理在很大程度上決定了客戶對你企業(yè)的滿意度。因為非常依賴客戶經(jīng)理，只要該經(jīng)理離職，客戶便會擔心你是否能繼續(xù)滿足他們的需求。
這其中的原因主要有二：一是他們不能在員工與產(chǎn)品、服務之間有效地區(qū)分；二是當產(chǎn)品能輕易地在其他地方買到時，如很多企業(yè)都能提供特制服務的原料，或是依其訂單制造，貼牌生產(chǎn)。
為防止過度依賴的情況發(fā)生，你應確?？蛻粲泻芏鄼C會與你企業(yè)的各級員工互動，以降低顧客認為你的某位客戶經(jīng)理是不可或缺、無可取代的。
如何才能使顧客與你建立如此廣泛的依附關系呢？一個較好的策略就是輪調(diào)。包括麥肯錫在內(nèi)的很多顧問公司都采用此法，定期輪調(diào)不同的顧問給客戶提供服務。由于采取員工輪調(diào)制度，新顧問能帶來新觀點，而且還能不斷地認識到不同的顧問，因此客戶大都不會反對。即使有顧問離職也不要緊，因為他們已有與其他顧問接觸、合作的經(jīng)驗。
為避免顧客因客戶經(jīng)理離職而產(chǎn)生的擔憂，你的輪調(diào)制度必須周密規(guī)劃，充分考慮特定客戶的需求及對你的重要性，并確保新老員工謹慎地交接了有關客戶的詳細資料。最為重要的是，你必須傾聽顧客的聲音：當他們對新面孔有抱怨時，你就應強化員工的穩(wěn)定性。
與新手無法達成默契的溝通
雖然客戶知道會有人來替代，但他們還是會對新手產(chǎn)生懷疑：新手何時才能趕上現(xiàn)行的步調(diào)？需要提供給他多少“訓練”？……減少這些懷疑最有效的方法，就是樹立鮮明的企業(yè)形象，表達你格外強調(diào)員工要不斷進取的意圖。
有些企業(yè)往往只在客戶經(jīng)理離職后，才開始去傳遞這種信息。顯然，這是考慮不周、反應遲鈍的典型案例。對此，主要的解決方法有三：
1、公布員工的選聘過程。通過各種途徑透露給客戶：你是出類拔萃的管理者，你的員工也是精挑細選的。充分把握好每一個與顧客分享信息的機會，讓他們知道唯有非常優(yōu)秀的老板，才能雇用到最好、最聰明的員工。
實際上，在選聘員工時千挑萬選的話，那么你的企業(yè)里也就沒有人格外突出而成為超級巨星；同時，那些錄用的員工，往往覺得非常有成就感，進而能增加留在企業(yè)的可能性。你還應不斷地向客戶強調(diào)：人員流動率低，意味著持續(xù)連貫的服務品質(zhì)。
2、公布員工的培訓過程。顧客很想了解你的業(yè)務經(jīng)理是否準備充分——他們對整個產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品以及客戶了解多少。而且如果產(chǎn)品、生產(chǎn)流程或是客戶關系越復雜，客戶就越想知道你所提供的培訓有哪些。
美國雅培公司在荷蘭有一家名為“羅斯產(chǎn)品”的分廠，專門生產(chǎn)成人和嬰幼兒營養(yǎng)品，其中有些產(chǎn)品關系到人體的健康安全。
羅斯通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，它的主要顧客和醫(yī)師都非常在意員工的培訓過程。因此，羅斯定期寄出宣傳資料，報道它的業(yè)務經(jīng)理除了要定期學習醫(yī)學新知識和新產(chǎn)品知識外，還須學習、了解到競爭對手的產(chǎn)品信息；并且羅斯還強烈要求員工與顧客暢談他們所接受的培訓，與醫(yī)師討論感興趣的話題。
3、公布員工的成就。光是強調(diào)一、兩個超級業(yè)務員是不夠的，相反的，你還必須設法讓所有的員工都擠進“聚光燈”下。例如，定期發(fā)布新聞稿或宣傳手冊，告訴客戶你的員工所獲得的成就；鼓勵經(jīng)理們多參與一些社會演講或其他活動，以展示其專業(yè)水準。
一切都要從頭再來一定會出問題
企業(yè)所傳達人員流動率的信息以及員工離職后過渡階段的方式，均會在功能上（這個變動是否會中斷我的業(yè)務）及象征意義上（該企業(yè)是否真的很重視我的業(yè)務）影響到顧客。研究顯示，顧客會針對企業(yè)的人員變動進行分析，據(jù)此推測該企業(yè)是否“組織健全”。
人事即將發(fā)生變化時，你應提前通知顧客，并說明你已經(jīng)擬妥了相應的計劃。最理想的情況是，你在客戶經(jīng)理正式離職前，就把新人選介紹給了客戶，并由該位離職的經(jīng)理親自向顧客引薦，這時顧客的反應往往會特別友善。如有可能，還可以將顧客、即將離職的經(jīng)理以及新人選聚集一起，討論目前而未解決的問題，以及未來關注的焦點。
你還可以派高級業(yè)務經(jīng)理帶領新人拜訪客戶，面授機宜，告訴他們每個客戶的個性化需求和偏好，提供一些如何和這些客戶打交道的建議。
在新手熟悉一段時間后，還要追蹤顧客對新的客戶關系的滿意度——他們是否還會心存疑慮？最重要的是，你應定期詢問顧客他們現(xiàn)在的感覺。這樣即表示，你在用行動向客戶證明，你確實很重視和他們的業(yè)務關系。
雖然上述策略都是你解決人員變動、業(yè)務危機的有效方法，但如果只專注于一個或兩個顧客關心的焦點，也不一定能帶給顧客全然不同的感受，可能會弊大于利。
如果你只宣傳個別員工的成績，那么，你的風險就很大，因為這些明星員工一旦離職，便很可能會把客戶帶走。相反的，如果你建立多個聯(lián)絡點，并不斷強調(diào)企業(yè)和大多數(shù)員工的優(yōu)點，就可以營造出更廣泛的顧客忠誠度。
如果你傳遞出的信息都是超級業(yè)務員，再加上過渡得太突然，那么客戶很可能會對你必須要帶新手去趕上他們的業(yè)務進度而感到不滿。
協(xié)調(diào)一致地解決每個客戶所關心的問題，就等于是在告訴他們：你非常重視他們，你也很值得他們信賴！
