新消法從3月15日正式實施，為配合新消法的實施，國家工商局頒布了多個配套法規(guī)，對買賣雙方都有明確規(guī)定，目的是維護消費者合法權(quán)益。其中，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的“7天無理由退貨”最為社會所關(guān)注，輿論一致認(rèn)為這一規(guī)定將為網(wǎng)購的億萬消費者帶來福音。

實際上，早在2008年年初，淘寶就推出了“7天無理由退換貨”服務(wù)。不過，在法律未有明文規(guī)定之前，所謂的“7天退換貨”服務(wù)，本質(zhì)上只是行業(yè)或企業(yè)的自律行為而已。而以淘寶為代表的平臺類電商，因退換貨門檻很高，解釋權(quán)歸網(wǎng)購平臺, 是否符合退換貨協(xié)議難以判定，也難以真正落地,正因為此，才使得淘寶空喊6年。幾年來，網(wǎng)購行業(yè)的“7天退換貨”服務(wù)名大于實，糾紛不斷，投訴不止。

這不僅損害了消費者利益，也影響到電商平臺的聲譽。據(jù)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，在41360起電子商務(wù)投訴中，涉及“退換貨問題”的投訴占7.9%。去年，中國電子商務(wù)研究中心針對淘寶天貓、京東、亞馬遜中國、易迅網(wǎng)、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號店、凡客誠品、國美在線、唯品會等國內(nèi)11家知名電商，開展一項調(diào)查，結(jié)果顯示，不滿意退換貨服務(wù)者高達58.10%，而且，54.15%的被訪者認(rèn)為電商售后服務(wù)難保證。

電商企業(yè)面臨挑戰(zhàn)

大法之下，換貨服務(wù)第一次被寫進法律條款，由網(wǎng)站協(xié)議變成法律規(guī)定，從此這一規(guī)定的踐行不再依靠行業(yè)或企業(yè)的自律，而成為電商行業(yè)必須承擔(dān)的法律責(zé)任。七天退貨，而且無需說明理由，這是法律賦予消費者的權(quán)利，也是推動網(wǎng)購市場走向成熟的一個保障。從宏觀到微觀，新消法及其配套法規(guī)進一步規(guī)范了電商企業(yè)的經(jīng)營行為，雖然有利于提升用戶體驗、推動行業(yè)有序發(fā)展，但也必將對電商行業(yè)形成新的全面沖擊。

首先，電商面臨成本挑戰(zhàn)。

新消法實施之后，電商企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，退換貨將增加電商企業(yè)的服務(wù)難度，提高競爭成本。一旦有產(chǎn)生大量退換貨商品，電商企業(yè)的物流、支付、庫存都會帶來成本壓力，訂單越多，退換貨的概率越高。面對運營成本的激增，電商企業(yè)的盈利能力也將受到更大挑戰(zhàn)。

其次，電商產(chǎn)業(yè)鏈將受到?jīng)_擊。

網(wǎng)購行業(yè)大體分為自營和平臺兩個大類，行業(yè)靠前的兩家，京東與淘寶天貓兩者兼而有之。執(zhí)行新消法，自營電商對于商品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)易于把控，退換貨的約束力也會更強，這也是京東等B2C更受用戶信賴的關(guān)鍵因素。新消法實施以后，京東與淘寶都面臨一個問題，如何提高第三方開放平臺的監(jiān)管能力，嚴(yán)格約束其執(zhí)行退換規(guī)定，促使交易更加規(guī)范，否則，將影響其整體良好信譽。

行業(yè)洗牌即將來臨

毫無疑問，新消法對全行業(yè)的長期發(fā)展是有利的，一來可以扼制不正當(dāng)競爭，把那些不具備或不愿意提供該項服務(wù)的商戶淘汰出局。如，在退換貨帶來的成本和競爭的雙重壓力下，將加速電商行業(yè)的兩極分化，京東、天貓等大型電商憑借品牌和資本優(yōu)勢，擁有足夠的優(yōu)化空間，而中小垂直電商將面臨更大的生存壓力。二來可以改善網(wǎng)購環(huán)境，提升品牌企業(yè)或品質(zhì)服務(wù)的信譽度。退換貨大大降低消費者的購物風(fēng)險，勢必推動電商的銷售額大幅提升，既可抵消一部分成本，也能放大利潤的空間。通過優(yōu)勝劣汰，促進網(wǎng)購市場更規(guī)范更成熟，網(wǎng)購規(guī)模不斷擴大，最終受益的是整個電商行業(yè)。雖然3月15日才正式實施，實際上，今年伊始，已有不少電商開始試水。

媒體報道稱，今年1月2日，京東就已經(jīng)率先表態(tài)，從2014年1月1日起率先試行新消法，用戶可按照新規(guī)定享受相應(yīng)權(quán)益。并且承諾，客戶購買京東商品7日內(nèi)在保證商品（含包裝和附件）完好的前提下，可無理由退換貨。比新消法整整提前了兩個半月。從執(zhí)行新消法的態(tài)度和行動來看，京東首開先河，“迎難而上”，在全行業(yè)帶了一個好頭。

除京東外，多家電商也相繼宣布會跟進實施新消法，提升售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如阿里巴巴和騰訊分別表示，旗下天貓和易迅已全部執(zhí)行“7天無理由退貨”，優(yōu)購網(wǎng)也計劃進一步升級售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

事實上，各大電商早已認(rèn)可這樣一個觀念，即“用戶體驗”是發(fā)展的最為重要的砝碼，并且“使盡渾身解數(shù)”來“討好”消費者。比如，年前，京東在家電領(lǐng)域推出的特色服務(wù)“30天只退不換，180天只換不修”，遠遠超出了國家三包法的規(guī)定，受到業(yè)界的關(guān)注，也贏得了用戶的廣泛好評。

可以看出，電商企業(yè)都有“大干一場”的架勢。但不能忽視的是，由退換貨所帶來的人力成本與時間成本，如何內(nèi)部消化而不是轉(zhuǎn)嫁給消費者，也是各大電商要考慮的。我認(rèn)為只有通過內(nèi)部流程、制度等方面的優(yōu)化，努力降低成本來提升效率。目前來看，在這方面京東會更有優(yōu)勢，一方面京東從來不賣假貨，服務(wù)品質(zhì)經(jīng)得起用戶檢驗；另一方面京東擁有強大的物流倉儲優(yōu)勢，比其它電商更具有消化退換貨成本的能力。

無論怎樣，應(yīng)當(dāng)肯定的是“7天無理由退貨”是電商企業(yè)提升競爭力的機遇。中國電子商務(wù)規(guī)模即將超越美國，成為全球第一大市場，未來三五年內(nèi)總規(guī)模逼近30萬億元。電商企業(yè)誰先把握住發(fā)展機遇，誰能建立可靠的信用體系，誰就能在電子商務(wù)領(lǐng)域贏得更多機遇。